restauranteUn estudio realizado por Makro, en colaboración con la Federación Española de Hostelería (FEHR) ha recogido las quejas de los clientes de restaurantes y establecimientos de hostelería. Entre ellas destaca la rapidez en la atención al cliente, la variedad de productos disponibles, los precios y su relación con la calidad de lo ofrecido, el tamaño de las raciones o consumiciones, los ingredientes de un plato, el ruido o la temperatura del local…

En El cliente más difícil se recoge como resultado que la mitad de los hosteleros acepta con naturalidad y como parte de su trabajo la aparición de estos clientes difíciles de satisfacer. De hecho, un 28% de los encuestados considera esta situación como un incentivo para mejorar su labor. Tanto es así que, tras una situación conflictiva en el restaurante, y gracias al buen hacer por parte del hostelero, tres de cada diez clientes difíciles se vuelven asiduos al establecimiento, lo que denota una clara capacidad de superación por parte del hostelero.

La primera reacción de seis de cada diez hosteleros es ir al encuentro del cliente difícil. Y suele ser el propietario o responsable del establecimiento el que les atiende y ofrece soluciones. Destaca:

  • El ofrecimiento de otra consumición alternativa a la rechazada, en más de un 60% de los casos.
  • La sustitución de un plato por otro (el 32,5%)
  • La decisión de no cobrar determinadas consumiciones (31,6%)
  • El cambio del camarero que ha estado atendiendo la mesa (11,4%)

“El hostelero tiene una gran capacidad de adaptación y sabe cómo actuar para que el cliente salga del establecimiento con un buen sabor de boca”, afirma Lucía López-Rúa, directora de Branding y Comunicación de MAKRO.

Tanto es así que un 70% de los clientes acepta las disculpas y alternativas ofrecidas por el hostelero, cifra que llega hasta un 72% cuando se trata de un cliente ocasional. Frente a esto, tan solo un 14% de los clientes continúa manifestando su enfado y tan solo un 8% propaga su queja a través de las redes sociales. Lejos queda el 1% de los clientes que opta por pedir una hoja de reclamaciones y hacer oficial su queja ante el organismo de arbitraje.

 “El cliente difícil no parece responder a un perfil demasiado preciso, sino que tiende a repartirse de forma equilibrada entre toda la clientela de los más de 274.000 establecimientos de restauración de nuestro país”, comenta José María Rubio, presidente de la FEHR.

Las situaciones difíciles suelen concentrarse en los fines de semana. Casi la mitad se producen en estos dos días en los que los establecimientos reciben a un tipo de cliente que disfruta de su tiempo libre en bares y cafeterías. Cuando se trata de los días laborales, las quejas suelen proceder, en casi tres de cada diez situaciones, de clientes habituales, mucho más exigentes que los ocasionales. De este modo, el 20% manifiesta su descontento con el servicio frente al 10% de los clientes ocasionales.

Regiones

En cuanto a las zonas, Madrid destaca por señalar más clientes difíciles de entre 30 a 60 años (71,1%), el País Vasco destaca por tener más clientes difíciles de más de 60 años (14,2%) en comparación con el total nacional del 7,6%. En Andalucía y Comunidad Valenciana el número de clientes difíciles que proceden de clientes ocasionales y no habituales es mayor que en el resto (49,3% y 55,8% respectivamente).

Si nos centramos en las demandas más habituales de los clientes exigentes, en el País Vasco es donde predomina la demanda de rapidez (un 52,5%) en comparación con el resto (el total nacional es el 46,1%) y en Cataluña hay una mayor insistencia en la variedad de la oferta (43,2% frente al 37,9% nacional).

Es también curioso como en Andalucía y Madrid es donde la relación entre el hostelero y el cliente parece recomponerse con mayor facilidad y los clientes que más utilizan los comentarios en redes sociales o páginas de opinión son los clientes en Andalucía (11%) frente a los clientes en el País Vasco, que son los que menos utilizan esta vía (5%).